Ключевые ошибки медицинского Рунета

Наталия Дьяконова, эксперт, журналист-обозреватель

Интернет-медицина не видит пользователя, а пользователь не видит интернет-медицины – к такому выводу пришли специалисты профильного медицинского интернет-агентства Med Craft (http://www.medcraft.ru/), проводившие свои исследования в медицинском Рунете. В результате ими подготовлен материал, который дает представление о типовых ошибках медицинских ресурсов и дает ответ на три самых актуальных вопроса:

• что хочет от медицинских сайтов пользователь Сети,
• почему медицинские сайты «не работают»,
• какими они должны быть, чтобы посетитель захотел ими воспользоваться.

Кто и чего хочет от медицинских ресурсов

Эксперты Med Craft выяснили, что более 80% аудитории медицинского Рунета ищет в нем, прежде всего, справочную информацию, и только 20% готово обратиться за помощью (обычно это происходит на основе ранее полученных рекомендаций или информации из прессы). Более 50% аудитории – это люди в возрасте 18-35 лет и более, 70% из них – женщины. 80% предпочитают обращение к платной медицине (но люди старшего возраста часто ищут ресурсы государственных медучреждений). Более 70% по разным причинам не доверяют информации в Сети, а также не имеют представления о том, какие бренды существуют в медицинской отрасли и среди ресурсов медицинского Рунета.

Если у других отраслей в Сети есть свои «ключевые» тематические ресурсы, то в медицинском Рунете их сложно выделить, так как в общей массе это огромное число узкопрофильных сайтов, ориентированных на разные аудитории, зачастую с кардинально противоположными интересами: врачей, пациентов, покупателей, просто интересующихся медициной пользователей. Общих площадок, где их предпочтения и интересы пересекаются и направляются экспертами, очень немного.

Сегодня типовой контакт пользователя с медРунетом можно представить следующим образом: он запрашивает через ту или иную поисковую систему наименование (болезни, препарата…) и попадает либо на общетематические немедицинского ресурсы, либо на популярные или узкопрофильные медицинские сайты. При этом у пользователя нет ориентиров для выбора того или иного ресурса в качестве надежного источника информации, места для консультации, покупки товара, услуг, записи к врачу и так далее.

Системы рейтингов в медицинском Рунете достаточно относительны. В таких условиях у пользователя нет никаких гарантий, что предоставляемая медресурсами информация достоверна (за нее никто не отвечает). Нет подсказок, которые помогали бы разобраться, «кто есть кто» в медРунете, в то время как за иными сайтами и он-лайн консультациями часто «скрываются» не специалисты, а продавцы панацей от «модных проблем» вроде ожирения и целлюлита.

В результате подобного положения дел пользователь в медицинском Рунете часто чувствует себя обманутым, никому не нужным со своими вопросами и проблемами. Он не расположен идти на контакт с неизвестными ему специалистами, и просто не способен принять решение, к кому ему следует обратиться.

Почему медицинские отечественные сайты не работают, как нужно

Медицинский Рунет представлен в основном тремя типами сайтов, – рассказывает исследователь медицинского Рунета и руководитель проекта Web Optima – Med Craft Станислав Богатюк. Первый – это информационные сайты (издательств, компаний, санаториев, а также объединенные справочные ресурсы – архивы материалов, доски объявлений, каталоги и т.п.). Второй тип – интернет-магазины (лекарств, товаров, услуг, книг, изданий, медоборудования, программного обеспечения). Третий – сайты клиник, больниц, диагностических центров, частных лечебниц. И все они становятся все более похожими друг на друга по набору своих функций, сервисов и содержанию – медицинские издания держат на сайте свой интернет-магазин, интернет-магазины имеют новостную рубрику, корпоративные сайты клиник открывают онлайн-консультации, вводят разделы публикации пресс-релизов компаний.

В современных условиях медицинский сайт должен быть сверхтехнологичным, считают специалисты Med Craft. И в первую очередь – по таким основным позициям, как коммуникации, графический дизайн, программное обеспечение, информационное содержание, удобство для пользователя. Роль этих позиций почти равнозначна, так как именно они обеспечивают эффективную работу сайта как маркетингового инструмента.

В процессе анализа более 100 медицинских ресурсов, взятых из каталога Яндекса, а также на основе практики работы по оптимизации различных сайтов, экспертами Med Craft выделены ключевые ошибки по вышеназванным пяти позициям.

1. Коммуникации

На большинстве медицинских сайтов их нет, часто они «скрыты», сужены, обезличены.

В интернет-медицине коммуникации выстроены так же, как и в жизни, то есть почти отсутствуют, а если и присутствуют, то достаточно откровенно ориентированы только на узкие коммерческие задачи. Поэтому, попадая на большинство медсайтов, пользователь бывает так же одинок, как и открыв дверь местной поликлиники: информации недостаточно и нет людей, чтобы ответить на вопросы, или этих ответов нужно ждать в очереди. Вот на платные услуги можно попасть сразу: и оперативная консультация предусмотрена, и запись на прием ведется – это все как раз представлено на сайтах частных медицинских учреждений.

Обратная связь в виде контактных данных на сайтах часто намеренно «спрятана», ее надо искать, а если удастся найти электронный адрес или иконку письма, по ней редко кто отвечает. Попытавшись найти «хозяев» через форум или консультацию, пользователь может опять столкнуться с «неработающей вывеской». От просмотра большинства медицинских ресурсов возникает впечатление, что за ними никого нет. И лозунг «все для человека, все для клиента» (пациента) пока не работает ни в жизни, ни в рамках медицинского Рунета.

Рекомендации – на общем фоне легко могут выиграть те, кто позаботится о том, чтобы сайт был «жилым», контакты находились всюду и были на видном месте, как и информация об авторах (хозяевах), сайт быстро реагировал на обращения, и пользователь (пациент) знал, к кому и по какому вопросу обратиться. Иногда в дополнение ко всему руководителям или ведущим специалистам компании (клиники, магазина) полезно открыть личные форумы, дневники (блоги) для неформального общения, которые привлекают больше внимания, чем официальные каналы. Все как в жизни – мы должны знать тех, к кому обращаемся!

2. Графический дизайн

В своей массе – однотипный и бедный, или сложный, отвлекающий от содержания.

Вид большинства отечественных медицинских сайтов – это архаические решения, выполненные в сходных сине-голубых тонах, почти не отличающиеся друг от друга и поэтому не запоминающиеся. Преобладают устаревшие, нечитабельные шрифты, неумело заимствованные из иностранных фотобанков иллюстрации, на которых вместо отечественных можно увидеть врачей в американской униформе и темнокожих пациентов. Плюс плохая организация текстовых блоков – нагромождение, в котором глаз не может найти то, что нужно. После просмотра некоторых медсайтов возникает ощущение, что ты побывал в типовой поликлинике или больнице – все похожи друг на друга. Но человек выбирает место для обращения (и в жизни и в Сети) по определенным признакам, которые для него существенны. Уж кто-кто, а психологи должны были бы об этом знать, а медики – использовать. Есть такое полезное научное направление как видеоэкология, которое доказывает, что неграмотно выстроенная визуальная среда, в частности, на экране монитора (определенная цветовая «рябящая» гамма, монотонное оформление без выраженных элементов, «плохие» прямые и мелкие шрифты и т.п.) – ведет к серьезным патологиям зрения, способствует возникновению утомления глаз, близорукости, вызывает проявление «компьютерного зрительного синдрома», который по данным ВОЗ, испытывают свыше 75% пользователей.

Рекомендации – при разработке сайтов делать ставку на создание индивидуальных дизайнерских решений с выраженными изобразительными элементами (акцентами), созданными с учетом как психологии восприятия, в частности, цветов, так и задач ресурса, образа бренда компании. При этом важно не перегружать сайт, оставлять свободные зоны – пробелы, часть информации переводить в рисунки и иллюстрации. И они не должны быть искусственными и заимствованными (чтобы не вызывать недоверия), слишком откровенными и пугающими (чтобы не вынуждать посетителей уйти), чрезмерно отвлеченными (чтобы не затруднять восприятие текста). Для продвижения клиники или методики лечения, к примеру, лучше организовать реальную фотосессию с определенным сюжетом, и достаточно корректную, с учетом того, что и на узкопрофессиональные сайты часто заходят просто посетители и даже дети…

3. Программное обеспечение

В медицинском Рунете изобилуют сайты, простые по своим функциям и сервисам, которые уместны скорее для частных специалистов и маленьких компаний, а это вчерашний день Сети.

На смену должны прийти более сложные сайты, в которых есть целый комплекс сервисов. Решение этих задач возможно благодаря применению при создании медресурсов технологий web 2.0.

Рекомендации – технологии web 2.0, по мнению специалистов Med Craft, позволят медРунету сделать шаг вперед. Это создание основы для нового уровня коммуникаций с посетителями – к примеру, обеспечение работы будущих онлайн-клиник, способных выполнять функцию кибер-доктора, диагностирующего и лечащего людей на расстоянии (технологии для такой работы в Сети уже разрабатываются и отечественными, и зарубежными специалистами). Новые технологии также помогут создать ресурсы, которые позволят сократить затраты времени существующих лечебных учреждений на многие процессы, включая запись пациентов, ведение документооборота или процесс амбулаторного лечения больных: врач сможет контролировать и корректировать лечение пациента между его визитами, общаясь с ним в «личном кабинете» на сайте, куда не сможет заглянуть никто другой. Возможно также создание онлайн-системы для проведения сложных операций с участием крупнейших мировых специалистов в режиме реального времени (подобные факты уже имели место медицинской практике).

4. Информационное содержание

На медсайтах Рунета новости и тексты редко обновляются, не редактируются, специально не готовятся, не фильтруются под аудиторию, не работают на конкретные задачи.

Ошибка эта достаточно распространена и подкрепляется подключаемыми потоками новостей с различных тематических лент, что позволяет не заниматься специальным администрированием и ведением сайтов. Очень часто наполнением медицинских сайтов занимаются люди, не имеющие никакого отношения к медицине, в результате чего медРунет перегружен некачественными переводами, в которых нередко просто невозможно понять смысл сообщения.

К информационным ошибкам сайтов можно также отнести случайный подбор новостей, перегруженность страниц непрофильными и слишком большими текстами, цитирование информации без указаний источников и авторов. Отсутствие ссылок на источник нередко приводит к тому, что по медРунету годами кочуют «газетные утки».

Часто встречается использование в текстах медицинского и научного сленга или сложного академического стиля изложения, специальной терминологии (без пояснений и ссылок на словари) и наоборот – новости чрезмерно упрощаются. Попадаются также грамматические ошибки, повторы контента, прямое несоответствие продвигаемых тем (например, сайт занимается продажей медоборудования и одновременно предлагает металлопрокат).

Довольно распространенное явление – публикация сообщений, опубликованных до пяти (!) лет назад, но со словами «вчера» или «на прошлой неделе».

Рекомендации – информация на сайтах новостного характера должна быть связана с темой ресурса и подкреплять его. При этом пользователь должен иметь возможность оставлять свои комментарии и сообщения, проверяемые админом, что поможет вести ресурс. Кроме этого, необходимо знать, что информационное содержание сайта – важный стратегический момент работы любой компании и очень ответственная форма корпоративных коммуникаций, поэтому оно должно готовиться и направляться специалистами (PR-технологами, пресс-секретарями).

Только в этом случае возникает возможность «учесть» и смягчить, например, неожиданно возникшее негативное отношение в обществе к медицинским препаратам или методам лечения. Не зря после публикаций о фальшивых лекарствах резко снизился поток покупателей интернет-аптек. После «разоблачений» бадов – произошел отток посетителей от соответствующих ресурсов…

5. Usability – удобство сайтов

Большая часть сервисов, создаваемых для пользователей в медицинском Рунете, очень ограничены и более декларируются, чем подтверждаются на деле: к примеру, часто встречаются неработающие формы связи с администрацией сайта.

Функции большинства медицинских ресурсов требуют коррекции: для заказа продукции нужно иногда очень постараться, оформляя анкету; чтобы разместить информацию – пройти сложную регистрацию и т.д.

Рекомендации – для того, чтобы понять, насколько удобен сайт для пользователя, и скорректировать его, достаточно провести простой аудит, как это делают сегодня руководители обычных магазинов, направляя для проверки работы своих менеджеров «подставных покупателей». Зашел, пообщался и все сразу увидел. По набору сервисов полезно включать в структуру сайтов такие разделы как «Вакансии», «Опросы», «Выбери себе врача», «Отклики посетителей» и т.д., но при этом важно помнить: универсальных решений в веб-сфере не существует, для каждой задачи должно быть найдено специалистами конкретное решение.

Главный вывод из проведенного анализа – медицина и в Сети должна соответствовать своему назначению, совершенствовать свои формы работы и в Интернете, чтобы служить людям, следуя своему главному принципу и заповеди: не навреди!

Материалы исследований предоставлены специалистами проекта Web Optima – Med Craft
http://www.medcraft.ru/
(495) 644-00-07, 589-66-61
info [at] medcraft.ru

Портал «Вечная молодость» www.vechnayamolodost.ru
15.05.2008